비즈니스 갈등, 직장 내 갈등 해결을 위한 협상 스킬
사업적인 문제, 직장 내에서 여러가지 원인으로 갈등을 겪고 소송, 중재 혹은 다른 수단으로 상대와의 불화를 직면하게 됩니다. 이러한 갈등을 해소하는 가장 좋은 방법은 협상입니다. 그러나, 협상 스킬의 부족은 오히려 상대와의 대결, 싸움, 소송, 중재 수단을 선택하게 되며 이러한 선택은 과도한 법적 비용, 시간과 노력 소요, 상대와의 관계 악화로 이어 지게 됩니다. 이러한 문제들을 경감하고 나아가 상대와 더 나은 관계를 구축하기 위한 협상 스킬은 최근에 더 중요하게 부각되고 있습니다.
갈등 해결 및 협상 프로그램 소개
목표:
본 프로그램은 갈등 상황에서 효과적으로 협상하고 문제를 해결하는 기술을 습득하도록 돕는 것을 목표로 합니다. 참가자들은 협상과 분쟁 수단을 병행하는 전략, 어려운 상대와 협상하는 방법, 그리고 갈등에서 가치를 창출하는 기술을 학습하게 됩니다. 이론 교육과 실습, 시뮬레이션을 병행하여 실전 감각을 기르고, 피드백 및 Q&A 시간을 통해 개인별 맞춤형 코칭을 받습니다.
2일 과정 시간표
1일차: 갈등 관리 및 협상의 기초
1일차는 갈등의 기본 원리와 협상 전략에 대한 이론적 토대를 다지며, 실습을 통해 이를 적용하는 방식으로 진행됩니다.
09:00 - 09:30 | 프로그램 개요
첫 세션에서는 프로그램의 목표와 일정, 기대 효과를 안내합니다. 참가자들에게 협상과 갈등 해결 과정에서 얻을 수 있는 주요 학습 포인트를 설명하며, 참가자들이 기대하는 바를 공유하는 시간을 가집니다.
09:30 - 10:30 | 이중 전략: 협상 vs 대결(중재,소송 등)
이 세션에서는 협상과 소송을 병행하는 전략에 대해 다룹니다. 디팍 말호트라(Deepak Malhotra)의 연구를 기반으로 협상을 분쟁해결 수단과 효과적으로 병행할 수 있는 방법을 사례와 함께 설명합니다.
10:30 - 10:45 | 휴식
10:45 - 12:00 | 황금 다리 만들기
어려운 상대와 협상할 때, 상대방이 체면을 유지하며 협상 결과를 받아들일 수 있도록 돕는 “황금 다리(golden bridge)” 전략을 다룹니다. 참가자들은 간단한 롤-플레이를 통해 실습을 진행하고, 상대방이 일부 승리를 얻었다고 느끼게 만드는 방법을 직접 경험해 봅니다.
12:00 - 13:00 | 점심
13:00 - 14:00 | 적극적 경청 기술
협상에서 가장 중요한 요소 중 하나인 적극적 경청(active listening) 기술을 배우는 세션입니다. 참가자들은 상대방의 말을 단순히 듣는 것이 아니라, 숨겨진 요구 사항을 파악하고 이를 요약하여 피드백하는 기술을 연습합니다.
14:00 - 15:30 | 사례 연구: 어려운 사람들과의 협상
실제 사례를 활용한 시뮬레이션 세션입니다. 참가자들은 갈등 상황에서 고집스럽거나 적대적인 상대방과 협상하는 상황을 설정하고, 이를 해결하는 과정을 연습합니다. 특히 적극적 경청과 인정 전략을 실전에 적용해 봅니다.
15:30 - 15:45 | 휴식
15:45 - 16:30 | Q&A 및 피드백
1일차에서 진행된 실습과 강의에 대한 피드백을 제공하고, 참가자들의 질문에 답변하는 시간입니다. 실습에서 나온 다양한 협상 기술에 대한 피드백을 통해 참가자들은 실력을 보강하고 더 나은 협상자가 되는 데 필요한 조언을 받을 수 있습니다.
2일차: 고급 전략 및 실전 적용
2일차는 1일차에서 다진 기초를 바탕으로 보다 고급 협상 전략을 학습하고, 이를 실제 협상 상황에 적용하는 데 집중합니다.
09:00 - 09:15 | 1일차 복습 및 2일차 목표 설정
1일차에서 다룬 주요 개념을 간단히 복습하고, 2일차의 목표를 설정합니다. 참가자들이 배운 내용을 실제로 활용할 수 있도록 다음 단계로 나아가는 데 필요한 준비를 합니다.
09:15 - 10:15 | 갈등에서 가치 창출하기
로버트 보르도네(Robert Bordone)와 마이클 모피트(Michael Moffitt)의 연구를 기반으로 갈등에서 가치를 창출하는 방법을 학습합니다. 협상 중 상대방과의 공통된 이해관계 및 차이를 활용해 서로에게 이익이 되는 협상안을 도출하는 방법을 사례를 통해 설명합니다.
10:15 - 10:30 | 휴식
10:30 - 12:00 | 조건부 합의를 통한 협상
미래에 대한 예측이 다른 경우 조건부 합의를 통해 불확실성을 해결하는 방법을 실습합니다. 참가자들은 롤-플레이를 통해 조건부 계약을 구성하고, 이를 통해 상호 이익을 얻는 협상 전략을 연습합니다.
12:00 - 13:00 | 점심
13:00 - 14:30 | 복합 갈등 해결 시뮬레이션
다자간 협상 시뮬레이션을 진행하여, 복잡한 갈등 상황을 해결하는 과정에서 1일차 및 2일차에서 배운 모든 기술을 적용합니다. 참가자들은 팀을 이루어 협상 테이블에 앉고, 주어진 시나리오에 맞춰 협상을 진행합니다.
14:30 - 15:00 | 협상 실행의 장애물 해결
협상에서 합의가 이루어진 이후에도 실행 과정에서 다양한 장애물이 발생할 수 있습니다. 이 세션에서는 실행 문제를 사전에 해결하고, 리스크를 최소화하는 전략을 학습합니다.
15:00 - 15:15 | 휴식
15:15 - 16:15 | 피드백 및 코칭
시뮬레이션에서 나온 결과에 대해 개별 피드백을 제공합니다. 참가자들은 협상 과정에서 자신이 잘한 점과 개선할 점에 대한 구체적인 조언을 받으며, 협상 기술을 더욱 발전시킬 수 있습니다.
16:15 - 16:45 | Q&A 및 마무리
프로그램을 마무리하며 참가자들이 질문을 통해 궁금한 부분을 해소하고, 배운 내용을 정리하는 시간입니다. 참가자들은 프로그램을 통해 얻은 주요 인사이트를 공유하며, 실무에서 활용할 수 있는 구체적인 기술을 정리합니다.
교육 시간은 이론 40%, 실습 50%, 피드백 및 Q&A 10% 의 비율로 구성되어 있습니다.
롤 플레이는 적절한 상황의 시뮬레이션을 통해 직접 적용하며, 피드백을 전달합니다.
기대 효과
참가자들은 갈등 상황에서 실질적인 협상 기술을 활용하는 방법을 체득합니다.
협상에서 적극적 경청, 조건부 합의, 가치 창출 등의 기술을 습득하여 복합적인 협상 상황에서 성공적인 결과를 도출할 수 있습니다.
프로그램이 종료된 후에도 실전에 바로 적용할 수 있는 실용적인 기술을 통해 지속적으로 협상 역량을 강화할 수 있습니다.
Reference 자료 (출처 : Harvard Program On Negotiation)
다음의 자료들은 우리가 상대와의 갈등을 해결 하기 위한 근본 목표를 재설정하게 하고, 단순히 상대와의 갈등에서 이기기 위한 것이 아닌 더 나은 가치와 이익이 무엇인지를 일깨우게 하며 이를 달성하기 위한 기술을 알려 줍니다.
1. 소송을 피하기 위한 협상
저자: 디팍 말호트라 (Deepak Malhotra)
참고 문헌: "Will You Negotiate or Litigate?" Negotiation, October 2004
핵심 개념:
협상과 소송은 상호 배타적인 것이 아니며, 최상의 결과를 얻기 위해 두 가지를 동시에 진행하는 것이 효과적일 수 있습니다. 이스라엘의 전 총리 이츠하크 라빈(Yitzhak Rabin)의 중동 분쟁 전략은 이를 잘 보여줍니다. 그는 “평화 과정이 없는 것처럼 테러와 싸우고, 테러가 없는 것처럼 평화를 만들어라”라고 말했습니다.
법적 조치 중에도 이익 중심의 협상을 유지하는 전략:
소통 라인 유지:
소송, 중재 등 법적 절차가 시작되었더라도 대화를 지속하며 잠재적인 해결책을 모색해야 합니다. 많은 분쟁은 오해에서 비롯되므로, 소통을 통해 새로운 합의의 가능성을 발견할 수 있습니다.
핵심 이해관계에 집중:
분쟁을 승패의 관점으로만 보지 말고, 근본적인 목표를 주기적으로 재평가하며 본질적인 이익을 추구해야 합니다.
변호사의 역할 이해:
변호사는 법적 전문가이지만, 그들이 항상 협상보다는 소송을 선호할 가능성이 있습니다. 분쟁 당사자는 협상, 중재 등 비소송적 대안에 대해 스스로 정보를 습득해야 합니다.
2. 어려운 상대와의 협상
저자: 수잔 해클리 (Susan Hackley)
참고 문헌: "When Life Gives You Lemons: How to Deal with Difficult People" Negotiation, November 2004
핵심 개념:
적대적이거나 고집이 센 사람들과의 협상은 어렵습니다. 윌리엄 유리(William Ury)의 저서 Getting Past No는 이러한 상황을 해결하는 전략을 소개합니다. 특히 상대방이 체면을 유지하고 부분적인 승리를 얻을 수 있도록 돕는 "황금 다리(golden bridge)"를 구축하는 것이 중요합니다.
어려운 상대를 다루는 주요 기술:
황금 다리 구축:
상대방이 일정 부분 승리했다고 느끼도록 하십시오. 예를 들어, “당신 사무실에서 만날까요, 제 사무실에서 만날까요?”와 같이 선택지를 제공하여 상대방을 협상에 끌어들이십시오.
적극적 경청:
상대의 말 뒤에 숨겨진 필요를 파악합니다. 상대의 말을 요약하고 반복하여 이해를 보여주면 신뢰를 얻을 수 있습니다.
상대의 생각을 인정은 하되 동의는 필요 없음:
상대방의 관점을 인정하되 반드시 동의할 필요는 없습니다. 상대의 입장을 인정하는 것만으로도 긴장을 완화하고 협력의 기회를 열 수 있습니다.
의사결정 권한이 있는 힘 있는 사람과 협상하라:
유엔 특사 라크다르 브라히미(Lakhdar Brahimi)는 분쟁을 해결하려면 문제가 되는 사람들과 협상해야 한다고 강조합니다. “좋은 사람들은 파리에 있습니다. 싸움을 멈추려면 전쟁을 하는 사람들과 대화해야 합니다.”
3. 갈등에서 가치 창출하기
저자: 로버트 C. 보르도네(Robert C. Bordone) & 마이클 L. 모피트(Michael L. Moffitt)
참고 문헌: "Create Value out of Conflict" Negotiation, June 2006
핵심 개념:
숙련된 협상가는 갈등을 비즈니스 거래와 마찬가지로 가치 창출의 기회로 봅니다. 많은 갈등 상황은 상호 이익을 얻을 수 있는 기회를 내포하고 있습니다.
분쟁에서 가치를 창출하는 네 가지 접근법:
공유된 이해관계 활용:
갈등 중에도 서로의 공통된 목표를 찾습니다. 예를 들어, 재정 문제로 갈등하는 비즈니스 파트너들이 명성 보호와 같은 공동 목표를 위해 기밀 유지에 동의할 수 있습니다.
선호도와 자원의 차이 탐색:
각자 다른 것을 중요하게 여길 때, 이를 이용해 서로에게 유리한 거래를 도출합니다.
조건부 합의 사용:
미래에 대한 예측이 다를 경우, 조건부 계약을 통해 각자의 예측에 따라 보상이 달라지는 구조를 제안합니다. 개발업자가 커뮤니티와 협상할 때, 부동산 가치가 하락하면 보상하는 방식을 예로 들 수 있습니다.
이행 문제 사전 해결:
합의 사항 이행 과정에서 발생할 수 있는 문제를 사전에 논의합니다. 단계적 실행이나 예치금(escrow) 방식을 통해 의무를 분산하여 관리합니다.
갈등 해결을 위한 협상 과정을 통해 다양한 갈등 문제를 협상을 통해 해결하는데 도움을 얻을 수 있습니다.
협상 교육 과정 및 자문
문의 : sdlee@snrlab.com
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